El mundo del marketing y la comunicación lleva décadas hablando del concepto de personalidad de marca. Un concepto que se nutre de atributos humanos para definir una serie de características intangibles y puramente emocionales en la lucha por diferenciar unas marcas de otras. Así, y con muchísimo dinero y esfuerzo detrás, hoy podemos decir que hay marcas transgresoras, marcas irónicas, marcas fiables, marcas optimistas e incluso, y aunque a algunas les pese, marcas odiosas.
Lo que nunca hemos planteado es que esta personalidad de marca se convierta en algo con vida propia. Un ente que, a través de todos los valores que los de marketing quieran darle, "viva" y actúe con total independencia, y que además establezca un diálogo directo con sus consumidores o clientes de forma autónoma.
Esto último, que parece sacado de una novela de ciencia ficción, es uno de los caminos a explorar que abren los ChatBots, herramientas informáticas que permiten sistematizar la relación directa con usuarios a través de una serie de parámetros pre-programados. Lo que hoy se traduce en la sensación de no saber si detrás de un chat con una empresa hay una persona o un programa, está evolucionando a una velocidad que nos va a sorprender a todos. Sólo hay que ver ejemplos como éste, en el que la emocionalidad ya empieza a aparecer como algo a tener en cuenta a la hora de establecer conversaciones con humanos reales.
Entonces, ¿llegará el día en el que las marcas puedan tener vida (virtual) propia? Llegará la inteligencia artificial a un punto de complejidad tal que podamos "hablar" con nuestras marcas preferidas? A mí me encantaría charlar con Lego, por ejemplo. Pero no con el servicio de atención al cliente, sino con la propia marca, con el conjunto de valores y atributos que tienen enamorado a medio mundo. También me imagino una buena charla con RedBull acerca de mis propios límites, o con Harley Davidson, acerca de lo poco libres que somos todos en realidad.
Es empezar a pensar un poco en esto y ver la cantidad de posibilidades de relación se abren entre las marcas y los consumidores.
Sea como sea, lo cierto es que dentro de diez años el marketing se enfrentará a retos que hoy en día no tenemos capacidad de imaginar. Y por eso habrá que seguir contando con expertos en creación de marcas. Porque, de un modo u otro, el factor humano siempre va a ser determinante. Aunque este factor acabe siendo un poco artificial.